餐飲服務有甚麼特別的地方
馬斯洛理論對於餐飲服務有
2010/07/20 14:15 | by
服務接待禮節
為了做好餐飲服務工作，餐飲服務人員應具備良好的禮貌態度、業務素質和身體語言。
禮貌服務的具體要求有以下五個方面，即語言美、態度好、行動敏捷優美、注意接等禮節禮儀和端莊的儀錶儀容。餐飲服務人員由於其工作性質的特點與國內外客人接觸的機會較多，尤應注意服務接等時的各種禮節。具體為：
(1) 稱呼的禮節
稱呼禮節是指餐飲服務人員在工作中應恰當使用的禮貌用語。
l) 對男性客人可稱"先生"，在知道客人的姓名時，最好稱"X X先生"。
2) 即未婚女性客人可稱"小姐"。
3) 對已婚的女性客人可稱"夫人"。
4) 對不知道已婚未婚女性客人，可稱"女士"。
5) 對有學位的客人可稱"博士先生"或"XX博士先生"。
6) 對有軍銜的客人可稱"XX先生"，如"上尉先生"。
7) 對相當於部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼後面加上"閣下"兩字以示尊重如"X長先生閣下"或"大使先生閣下"。
(2) 問候禮節
餐飲服務人員在遇到客人時，應主動問好。
1) 根據不同的時間主動問候:"您好"、"早安"、"午安，"晚安"。
2) 向就餐賓客道別時，應主動說:"晚安"、"再見"、"明天見"、"希望您再次光臨"
3) 當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，"春節快樂"、"新年好"、"祝您聖誕快樂"。
4) 客人過生日或結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀:"祝您生日快樂"、"祝你們新婚愉快、由頭楷老"。
5) 見到客人微恙或不適時，則應表示關心，可以說:"請您多加保重"。 餐飲服務工作中有時可能見到舉止與眾不同、身穿奇裝異服的客人，服務員不允許指點或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
(3) 握手的禮節
餐飲服務工作中，作為服務人員不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，回避則是不禮貌的。
在行握手禮時，服務員應上前與客人相距一一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指並攤j拇指張開與對方握手，並輕輕上下搖動二三下，禮畢即鬆開。行握手禮時應注意，對男子握手 可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感 為宜。對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明。說"請原諒"。如遇多人握手時，應順序進行，搶著握、交叉握手都是不合適的。
(4) 談話的禮節
1) 與客人談話，一般談與服務工作有關的事情。
2) 與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對服務範圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3) 與客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以對方聽清楚為宜。談話時應面對客人，儘量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，用手帕遮住口鼻。
4) 與客人談話時，應以服務人員的身份而言，講話要有分寸，稱讚客人要適當，應做到謙虛有禮。
5) 可與客人進行有關菜希、飲料、天氣、旅遊風光、體育運動為話題的交談。但勿觸及經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、政治理念、年齡等情況。
6) 與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。客人講話如沒有聽清楚時，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7) 同兩個以上客人談話時，不能只和一個談而冷落其他客人，如遇此時有人插嘴與你說話，不應把臉背對著客人。如需離開時，應先向客人表示歉意後，後退一步再轉身離去。
8) 客人之間交談時，不可駐足旁聽，如有事需與客人聯繫時，則應先打招呼，並表示歉意。
為了做好餐飲服務工作，餐飲服務人員應具備良好的禮貌態度、業務素質和身體語言。
禮貌服務的具體要求有以下五個方面，即語言美、態度好、行動敏捷優美、注意接等禮節禮儀和端莊的儀錶儀容。餐飲服務人員由於其工作性質的特點與國內外客人接觸的機會較多，尤應注意服務接等時的各種禮節。具體為：
(1) 稱呼的禮節
稱呼禮節是指餐飲服務人員在工作中應恰當使用的禮貌用語。
l) 對男性客人可稱"先生"，在知道客人的姓名時，最好稱"X X先生"。
2) 即未婚女性客人可稱"小姐"。
3) 對已婚的女性客人可稱"夫人"。
4) 對不知道已婚未婚女性客人，可稱"女士"。
5) 對有學位的客人可稱"博士先生"或"XX博士先生"。
6) 對有軍銜的客人可稱"XX先生"，如"上尉先生"。
7) 對相當於部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼後面加上"閣下"兩字以示尊重如"X長先生閣下"或"大使先生閣下"。
(2) 問候禮節
餐飲服務人員在遇到客人時，應主動問好。
1) 根據不同的時間主動問候:"您好"、"早安"、"午安，"晚安"。
2) 向就餐賓客道別時，應主動說:"晚安"、"再見"、"明天見"、"希望您再次光臨"
3) 當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，"春節快樂"、"新年好"、"祝您聖誕快樂"。
4) 客人過生日或結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀:"祝您生日快樂"、"祝你們新婚愉快、由頭楷老"。
5) 見到客人微恙或不適時，則應表示關心，可以說:"請您多加保重"。 餐飲服務工作中有時可能見到舉止與眾不同、身穿奇裝異服的客人，服務員不允許指點或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
(3) 握手的禮節
餐飲服務工作中，作為服務人員不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，回避則是不禮貌的。
在行握手禮時，服務員應上前與客人相距一一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指並攤j拇指張開與對方握手，並輕輕上下搖動二三下，禮畢即鬆開。行握手禮時應注意，對男子握手 可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感 為宜。對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明。說"請原諒"。如遇多人握手時，應順序進行，搶著握、交叉握手都是不合適的。
(4) 談話的禮節
1) 與客人談話，一般談與服務工作有關的事情。
2) 與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對服務範圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3) 與客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以對方聽清楚為宜。談話時應面對客人，儘量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，用手帕遮住口鼻。
4) 與客人談話時，應以服務人員的身份而言，講話要有分寸，稱讚客人要適當，應做到謙虛有禮。
5) 可與客人進行有關菜希、飲料、天氣、旅遊風光、體育運動為話題的交談。但勿觸及經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、政治理念、年齡等情況。
6) 與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。客人講話如沒有聽清楚時，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7) 同兩個以上客人談話時，不能只和一個談而冷落其他客人，如遇此時有人插嘴與你說話，不應把臉背對著客人。如需離開時，應先向客人表示歉意後，後退一步再轉身離去。
8) 客人之間交談時，不可駐足旁聽，如有事需與客人聯繫時，則應先打招呼，並表示歉意。
