服務接待禮節



為了做好餐飲服務工作,餐飲服務人員應具備良好的禮貌態度、業務素質和身體語言。

禮貌服務的具體要求有以下五個方面,即語言美、態度好、行動敏捷優美、注意接等禮節禮儀和端莊的儀錶儀容。餐飲服務人員由於其工作性質的特點與國內外客人接觸的機會較多,尤應注意服務接等時的各種禮節。具體為:



(1) 稱呼的禮節

稱呼禮節是指餐飲服務人員在工作中應恰當使用的禮貌用語。

l) 對男性客人可稱"先生",在知道客人的姓名時,最好稱"X X先生"。

2) 即未婚女性客人可稱"小姐"。

3) 對已婚的女性客人可稱"夫人"。

4) 對不知道已婚未婚女性客人,可稱"女士"。

5) 對有學位的客人可稱"博士先生"或"XX博士先生"。

6) 對有軍銜的客人可稱"XX先生",如"上尉先生"。

7) 對相當於部長以上的官員,特別是國外賓客,可在稱呼後面加上"閣下"兩字以示尊重如"X長先生閣下"或"大使先生閣下"。



(2) 問候禮節

餐飲服務人員在遇到客人時,應主動問好。

1) 根據不同的時間主動問候:"您好"、"早安"、"午安,"晚安"。

2) 向就餐賓客道別時,應主動說:"晚安"、"再見"、"明天見"、"希望您再次光臨"

3) 當節日到來時,要向賓客表示節日的祝賀,"春節快樂"、"新年好"、"祝您聖誕快樂"。

4) 客人過生日或結婚喜慶活動,應向客人表示祝賀:"祝您生日快樂"、"祝你們新婚愉快、由頭楷老"。

5) 見到客人微恙或不適時,則應表示關心,可以說:"請您多加保重"。 餐飲服務工作中有時可能見到舉止與眾不同、身穿奇裝異服的客人,服務員不允許指點或譏笑,不允許冷眼相看,不理不睬。



(3) 握手的禮節

餐飲服務工作中,作為服務人員不宜主動與客人握手。但在許多情況下,客人主動與服務人員握手時,服務員則不應回避,回避則是不禮貌的。

在行握手禮時,服務員應上前與客人相距一一步的距離,上身稍前傾,兩腳立正,伸出右手,四指並攤j拇指張開與對方握手,並輕輕上下搖動二三下,禮畢即鬆開。行握手禮時應注意,對男子握手 可適當重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不產生手疼感 為宜。對婦女握手可適當輕些,但又不宜太輕。男子握手時,應把帽子、手套脫掉,婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時,可向對方聲明。說"請原諒"。如遇多人握手時,應順序進行,搶著握、交叉握手都是不合適的。



(4) 談話的禮節

1) 與客人談話,一般談與服務工作有關的事情。

2) 與客人談話時,應本著實事求是的原則,不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情,對服務範圍以外和自己無把握辦到的事情,不要輕易許諾客人。

3) 與客人交談時,應態度誠懇、和藹可親,音量高低以對方聽清楚為宜。談話時應面對客人,儘量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動,如撓頭抓耳等。打噴嚏時,應將臉轉向一側,用手帕遮住口鼻。

4) 與客人談話時,應以服務人員的身份而言,講話要有分寸,稱讚客人要適當,應做到謙虛有禮。

5) 可與客人進行有關菜希、飲料、天氣、旅遊風光、體育運動為話題的交談。但勿觸及經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、政治理念、年齡等情況。

6) 與客人談話時,應保持站立姿勢,注意傾聽對方的發言,不要隨便插嘴。客人講話如沒有聽清楚時,可以再請客人講一遍,但不能有急躁或厭煩的表情。

7) 同兩個以上客人談話時,不能只和一個談而冷落其他客人,如遇此時有人插嘴與你說話,不應把臉背對著客人。如需離開時,應先向客人表示歉意後,後退一步再轉身離去。

8) 客人之間交談時,不可駐足旁聽,如有事需與客人聯繫時,則應先打招呼,並表示歉意。
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